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Fomentando Una Mente Competitiva En Su Equipo

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Business Tips | Nside Magazine

Por César Torres

En los negocios y en la vida, usted puede ser un Pretendiente o un Contendiente.

Los Pretendientes conocen las reglas y hacen las propuestas.  Los Pretendientes vienen a trabajar, día tras día, con la mejor de las intenciones.  Comprenden el concepto de que “el cliente siempre tiene la razón” y persigue la aprobación del cliente. Pero cuando llega el momento decisivo – como inevitablemente ocurre con las interacciones de servicio al cliente – los pretendientes se desmoronan. Y cuando lo hacen, tu negocio pierde.

Los Contendientes son diferentes. Pueden manejar situaciones estresantes con gracia y calma. ¡Piensan con los pies en la tierra, pivotean las interacciones negativas del cliente en positivo- ¡o por lo menos neutrales! – unos con facilidad. Se niegan a permitir que la negatividad los distraiga de sus objetivos. Los Contendientes entienden en un nivel profundo cómo ofrecer el mejor servicio al cliente eficaz, eficiente, y de fomentar las relaciones.

Usted puede estar pensando que la diferencia entre un pretendiente y un aspirante es la capacitación. Y las habilidades son, por supuesto, importantes. Pero al trabajar con cientos y cientos de emprendedores y sus empleados, me he dado cuenta que la verdadera diferencia entre Contendiente y Pretendiente se reduce a una cosa simple: La mentalidad.

La Mentalidad es la Diferencia

Es imposible dejar cada parte de tu vida personal en casa cuando vas a trabajar. No somos robots – venimos a trabajar con todo nuestro ser, no sólo los aspectos de nuestra personalidad que han sido bien vistos por el manual de capacitación corporativo.

Los Contendientes consideran cómo su personalidad ayuda o dificulta situaciones de alta tensión. Los Contendientes identifican y desmontan sus creencias profundamente arraigadas sobre cómo las personas se tratan mutuamente. Saben que las experiencias pasadas influyen en el comportamiento actual.  Los Contendientes no sólo están pasando por la vida – se entienden a sí mismos en un nivel profundo y complejo.  Los Pretendientes no pueden y no lo hacen.

Esta es la razón por la que los Pretendientes se desmoronan bajo la presión de las complicadas interacciones de servicio al cliente – están transponiendo su equipaje personal a los clientes. Son emocionalmente cargados y reactivos.

Sepa el Por qué

He poseído muchos negocios a lo largo de mi carrera; en un momento, yo era dueño de una cadena de tiendas de zapatos llamada Foot Solutions. Uno de mis empleados era un hombre de voz suave y enfocado; que anteriormente era un hombre altamente calificado, bien-respetado del ejército. Pero durante los primeros meses de su empleo, noté que cada vez más calzaba zapatos con una expresión aburrida, infeliz. Nunca vendió complementos, como plantillas o medias. Observé cada vez más clientes salir completamente sin nada en sus manos, probablemente desactivados por la energía negativa que traía en cada interacción.

Lo senté y le pregunté-“¿Por qué estás tan molesto por los clientes?” Describió su niñez en la pobreza y la lucha por hacer algo por sí mismo. Habló de sus muchos ascensos dentro del ejército, cómo sus compañeros soldados lo honraron.  “Los clientes no me conocen.  Ellos no me respetan”, dijo. “Soy sin importancia otra vez”.

Dependía de mí, como su empleador, hacer de este Pretendiente un Contendiente. Él se estaba limitando a actuar de manera mecánica en la tienda y su equipaje personal se estaba transfiriendo a mi negocio.

Comenzamos a correr descuentos especiales para los hombres de servicio y las mujeres. Le hice hacer ventas fuera del sitio, en la base militar local. Le ayudé a crear una narrativa fuerte que le podía contar a los clientes -comenzó a presentarse como un antiguo hombre militar que entendía el dolor de estar de pie durante catorce horas al día. “No quiero que te sientas como que prefieres arrastrarte en tus manos y rodillas”, le diría a los clientes. “Quiero que camines con orgullo como si tuvieras un trabajo importante que hacer, y lo estás haciendo bien”.

Él se transformó en uno de mis mejores empleados y en el calzador de zapatos favorito de mis clientes.

Averiguar – y trabajar en –  La mentalidad de los empleados

Si usted quiere que su equipo entregue un servicio al cliente estupendo, usted tiene que tomarse el tiempo para trabajar no solamente en sus habilidades, sino también en su mentalidad. Y al ser el líder de su equipo, usted tiene que trabajar constantemente en su propia mentalidad también.

El entrenamiento mental es una inversión de tiempo y energía que vale la pena, ya que todos dan todo su ser en el trabajo. Todos son diferentes, entonces no hay una talla para todos o un manual de memoria sobre el entrenamiento mental. Es un tema complejo con muchas capas. Aquí hay algunas cosas a considerar:

  • ¿Su empleado funciona bien bajo presión? Si no, trabaje con ellos para averiguar por qué se desmoronan. ¿Es el miedo a la retribución? ¿No entienden su autonomía dentro de la organización? ¿Necesitan capacitación adicional sobre habilidades de comunicación?
  • ¿Su empleado necesita mucha alabanza o atención? Todo el mundo necesita refuerzos positivos; diferentes personas prefieren diferentes tipos de elogios. Algunas personas disfrutan de demostraciones públicas de aprobación – como en una reunión de personal – mientras que otras apreciarían realmente una carta escrita a mano.
  • ¿Su empleado lucha con sentirse mal? Tal vez hay maneras de que usted pueda satisfacer la taza emocional de su empleado, mientras aumenta su resultado final-por ejemplo, un nuevo proyecto.
  • ¿Su empleado desea que el cliente valide su propósito dentro de la organización? Puede señalar grandes problemas mentales si su empleado tiene la noción de que los clientes felices significan que está haciendo un buen trabajo. Después de todo, ella puede hacer el mejor trabajo de todos los tiempos y algunos clientes todavía encontrarán razón para estar enojados. Es importante que entrene a sus empleados, para acercarse a cada interacción de servicio al cliente con una nueva mentalidad.

Por encima de todo, recuerde que el excelente servicio al cliente no es sólo acerca de las habilidades – se trata del bienestar emocional de una persona.  A menudo es necesario alinear a ciertos empleados con un entrenador de mentalidad para que puedan hacer una formación más personalizada. Esto construirá su armadura para que se sientan seguros y confiados. El entrenamiento de mentalidad focalizado los hará pivotar a ellos y a su negocio; de Pretendiente a Contendiente.

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