Home En Español 6 Consejos para Llamadas Telefónicas Increíbles

6 Consejos para Llamadas Telefónicas Increíbles

196
0
SHARE

El teléfono está sonando; ¡y suena como una posibilidad!  ¿Están usted y su personal contestando el teléfono de una manera que beneficie al negocio?  ¿O está usted inadvertidamente desviando a la gente con su mensaje?

Jackson Calame, presidente de operaciones del The Pivot Point, desglosa 6 pasos simples para llamadas telefónicas increíbles.

1. Una entrada fuerte

 “Sea breve y extraordinario”, dice Jackson. ¡Un Hola entre dientes y “esta es Mediocre Company” no lo diferenciará! Intente algo como, “Gracias por llamar a Mom and Pop Shop”, ¿cómo puedo ayudarle a tener un gran día?”  Su saludo debe ser agradable y amistoso.

Jackson también dice que usted debe tomar el teléfono con una sonrisa real en su cara; “usted puede oír una sonrisa”, afirma.  Él ha entrenado a los clientes para que su personal ponga autoadhesivos de la carita feliz en la base del teléfono; para recordarles sonreír mientras hablaban.  “Déjelo sonar, haga una pausa, sonría, y luego contéstelo”, aconseja.

2. Total atención

Saque a su personal del hábito de las múltiples tareas.  Así como un cliente puede oír una sonrisa, puede oír a alguien que realmente no está prestando atención. Usted pierde información importante y hace que la gente se sienta sin importancia cuando realiza múltiples tareas durante la llamada.  Considere la posibilidad de reorganizar las tareas de oficina o el flujo de trabajo para asegurarse de que la persona que contesta el teléfono pueda enfocarse, antes de lanzar este consejo por la ventana.

“Si más empresas mejoraran la experiencia en sus teléfonos, eliminarían sus problemas de ingresos”, dice Jackson.

3. Escuche para reunir información

Jackson recomienda tener una lista de control de información de las llamadas en frío.  Su personal debe ser entrenado para revisar la lista de verificación, pero no necesariamente en orden. Aquí, es donde desarrollar grandes habilidades para escuchar, es útil.

“La conversación debe fluir de una manera natural”, dice. “Pero su personal debe ser entrenado para hacer preguntas abiertas para reunir tanta información como sea posible. Hacer preguntas de, “sí o no”, mata la conversación; mientras que preguntas abiertas calientan la relación y dan vida a la llamada.

4. Iguale su tono

Si el cliente está feliz, sea feliz.  Si el cliente está preocupado, sea comprensivo. Si el cliente está enojado, esté de acuerdo con que la frustración es válida. “Este proceso es denominado reflejo, no debe ser confundido con el empoderamiento”, advierte Jackson. “En los escenarios donde alguien es infeliz, ciertamente usted quiere hacer sus sentimientos válidos. Sin embargo, eso se puede hacer sin tirar la empresa bajo el autobús”.  Se necesita una formación seria para saber cómo ayudar en situaciones de mayor severidad.

Jackson dice que es importante dar total atención y entender la situación desde el punto de vista de la otra persona. “Si usted es propenso a las reacciones emocionales cuando otros están fuera de control, busque ayuda en esto inmediatamente”, aconseja.

5. Elimine la confusión

Una gran llamada telefónica requiere que usted entienda la verdadera razón por la que alguien está llamando. La escucha reflexiva es una habilidad en la que puede entrenar a su personal; “Escucho que se siente X, Y, Z, ¿estoy en lo correcto?” El manejo de problemas de cliente en el teléfono puede ser un desafío, ya que no se pueden ver expresiones faciales, así que es muy importante que esté seguro de que todos están en la misma página y esto a menudo requiere mucha paciencia.

“No puede resolver un problema para un cliente si no está totalmente seguro de cuál es el problema”, dice Jackson. “Tómese el tiempo para entenderlos. Tome notas. Proporcione instrucciones claras sobre los pasos que se tomarán.  Nunca deje caer la pelota de su parte.  Y siempre asegúrese de que el individuo se sienta en buenas manos antes de seguir adelante. ¿Es posible ser perfecto? No.  Pero este debe ser el estándar”

6. Diga Gracias

Antes de terminar la llamada, entrénese a usted mismo y a su personal para resumir la conversación rápidamente.  Si tiene algún elemento de acción como resultado de la llamada, dígale a la persona que llama lo que va a hacer y cuándo.  Entonces pregunte si usted ha logrado responder a todas sus inquietudes.  Una vez que esté claro que la conversación se manejó a su satisfacción, o al menos que son conscientes de lo que tiene que suceder a continuación, agradézcales por su tiempo.

Jackson sigue confiado y esperanzado con el futuro de la comunicación, “Los modales son cada vez más comunes.  Si bien tenemos una sociedad más sensible que puede sentirse polarizada, esto también significa que tenemos una sociedad que es más receptiva a la buena voluntad.  A veces, tratamos el teléfono como si fuera una barrera para nuestra propia humanidad.  Si nosotros olvidamos nuestros modales, puede apostar que otros que encuentre también olvidarán los suyos. Sin embargo, si practicamos los modales de primera clase y lideramos el camino; si se acuerda de agradecer a las personas y ayudarles a tener un día más agradable después de haber hablado con usted, en la mayoría del tiempo, le devolverán el favor “.

 

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here